Accompagnement au changement

Votre projet a pour finalité la mise en oeuvre d’une nouvelle application au sein de votre entreprise et ceci va inévitablement modifier les pratiques des utilisateurs. Ce facteur humain constitue l’une des principales causes d’échec des projets informatiques. Aussi, vous devrez non seulement faciliter au maximum l’acceptation des changements induits par cette nouvelle application, mais également réduire les facteurs de rejet. Cela peut se faire par le biais de l’accompagnement au changement, aussi appelé « conduite du changement ». Cet outil vous permettra d’anticiper les risques et d’optimiser la démarche de mise en place de la nouvelle solution.

Elle est basée sur quatre concepts fondamentaux.

La participation

Vous devez associer les futurs utilisateurs dès le début du projet. Vous pourrez ainsi prendre en compte leur avis et faire en sorte que l’application finale corresponde au mieux à leurs attentes. Vous devez en outre obtenir leur adhésion. Pour cela, informez-les et expliquez-leur le bien-fondé du changement ou de la mise en place d’une application. Bien entendu, vous rencontrerez de la résistance au changement… Veillez donc à rester bien à l’écoute de chaque personne, adaptez votre discours et soyez sans cesse en interaction avec eux pour ne pas donner l’impression de les mettre de côté et de décider tout seul.

La communication

Comme nous l’avons vu précédemment, elle contribue en grande partie à la réussite de votre projet. Dans votre démarche d’accompagnement au changement, vous devez également mettre l’accent sur ce facteur clé de réussite. Mettez en place un plan de communication permettant aux utilisateurs de comprendre et d’accepter les changements à venir. Ainsi, ils doivent connaître les objectifs du projet, ses conséquences sur leur pratique professionnelle ainsi que son planning et son avancement.

Pour vous aider, vous répondrez aux questions « qui, quoi, comment ? » :

• « qui » désigne les utilisateurs concernés directement ou indirectement par le changement ;
• « quoi » fait référence aux soucis ou aux questions des utilisateurs ;
• « comment » indique la meilleure façon, le meilleur moment et la personne indiquée pour communiquer.

Vous pouvez également, et en fonction de la nature et de la taille du projet, confier cette mission à la direction de la communication ou à des spécialistes externes. La formation Vous devez vous assurer que les utilisateurs disposent des connaissances théoriques et pratiques nécessaires à leur travail. Pour cela, plusieurs étapes sont à envisager :

1. identifiez et dénombrez les utilisateurs à former ;
2. identifiez le contenu et les modules de formation ;
3. définissez le support de formation (sessions de formation, didacticiel, etc.) ;
4. désignez les formateurs ;
5. élaborer les modules de formation (support papier, didacticiel, etc.) ;
6. planifiez les sessions de formation et réservez les ressources nécessaires ;
7. dispensez la formation ;
8. évaluez la formation par un bilan animateur et utilisateur.

L’accompagnement lors de la mise en production

À l’occasion du déploiement de l’application, les utilisateurs vont prendre en main leur nouvel outil et mettre en pratique ce qui aura été vu lors des formations. Il peut être efficace de mettre en place un accompagnement de l’utilisateur à son poste de travail. Vous pourrez ainsi vous rendre compte en direct des éventuelles difficultés d’utilisation, des manipulations problématiques et répondre immédiatement aux demandes.

La conduite du changement ne s’arrête donc pas à la formation et à la remise d’un mode d’emploi, mais doit impliquer et faire participer activement les utilisateurs à la démarche. Et ceci dès les premières phases de votre projet.

–

Extrait du chapitre 3 du livre Manager un projet informatique, par Olivier Englender, Sophie Fernandes. Publié le 23/08/2007 aux éditions Eyrolles.