Accompagnement au changement

Votre projet a pour finalité la mise en oeuvre d’une nouvelle application au sein de votre entreprise et ceci va inévitablement modifier les pratiques des utilisateurs. Ce facteur humain constitue l’une des principales causes d’échec des projets informatiques. Aussi, vous devrez non seulement faciliter au maximum l’acceptation des changements induits par cette nouvelle application, mais également réduire les facteurs de rejet. Cela peut se faire par le biais de l’accompagnement au changement, aussi appelé « conduite du changement ». Cet outil vous permettra d’anticiper les risques et d’optimiser la démarche de mise en place de la nouvelle solution.

Elle est basée sur quatre concepts fondamentaux.

La participation

Vous devez associer les futurs utilisateurs dès le début du projet. Vous pourrez ainsi prendre en compte leur avis et faire en sorte que l’application finale corresponde au mieux à leurs attentes. Vous devez en outre obtenir leur adhésion. Pour cela, informez-les et expliquez-leur le bien-fondé du changement ou de la mise en place d’une application. Bien entendu, vous rencontrerez de la résistance au changement… Veillez donc à rester bien à l’écoute de chaque personne, adaptez votre discours et soyez sans cesse en interaction avec eux pour ne pas donner l’impression de les mettre de côté et de décider tout seul.

La communication

Comme nous l’avons vu précédemment, elle contribue en grande partie à la réussite de votre projet. Dans votre démarche d’accompagnement au changement, vous devez également mettre l’accent sur ce facteur clé de réussite. Mettez en place un plan de communication permettant aux utilisateurs de comprendre et d’accepter les changements à venir. Ainsi, ils doivent connaître les objectifs du projet, ses conséquences sur leur pratique professionnelle ainsi que son planning et son avancement.

Pour vous aider, vous répondrez aux questions « qui, quoi, comment ? » :

• « qui » désigne les utilisateurs concernés directement ou indirectement par le changement ;
• « quoi » fait référence aux soucis ou aux questions des utilisateurs ;
• « comment » indique la meilleure façon, le meilleur moment et la personne indiquée pour communiquer.

Vous pouvez également, et en fonction de la nature et de la taille du projet, confier cette mission à la direction de la communication ou à des spécialistes externes. La formation Vous devez vous assurer que les utilisateurs disposent des connaissances théoriques et pratiques nécessaires à leur travail. Pour cela, plusieurs étapes sont à envisager :

1. identifiez et dénombrez les utilisateurs à former ;
2. identifiez le contenu et les modules de formation ;
3. définissez le support de formation (sessions de formation, didacticiel, etc.) ;
4. désignez les formateurs ;
5. élaborer les modules de formation (support papier, didacticiel, etc.) ;
6. planifiez les sessions de formation et réservez les ressources nécessaires ;
7. dispensez la formation ;
8. évaluez la formation par un bilan animateur et utilisateur.

L’accompagnement lors de la mise en production

À l’occasion du déploiement de l’application, les utilisateurs vont prendre en main leur nouvel outil et mettre en pratique ce qui aura été vu lors des formations. Il peut être efficace de mettre en place un accompagnement de l’utilisateur à son poste de travail. Vous pourrez ainsi vous rendre compte en direct des éventuelles difficultés d’utilisation, des manipulations problématiques et répondre immédiatement aux demandes.

La conduite du changement ne s’arrête donc pas à la formation et à la remise d’un mode d’emploi, mais doit impliquer et faire participer activement les utilisateurs à la démarche. Et ceci dès les premières phases de votre projet.

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Extrait du chapitre 3 du livre Manager un projet informatique, par Olivier Englender, Sophie Fernandes. Publié le 23/08/2007 aux éditions Eyrolles.

Les tableaux de bord

Cet outil va vous permettre de rendre compte de l’avancement du projet par le biais de différents indicateurs. Vous pouvez bien entendu créer plusieurs de ces tableaux et certains indicateurs pourront être communs. Vous allez ainsi réunir des informations essentielles et significatives que vous pourrez mettre à disposition de votre direction. Il faudra veiller à alimenter régulièrement ces tableaux de bord pour permettre une analyse dans le temps des indicateurs.

Généralement, il est recommandé d’élaborer des tableaux de bord traitant les points suivants :

• avancement général du projet (livraison, coûts, délais) ;
• consommation des ressources (internes, externes) ;
• facteurs de risque (incidents techniques, anomalies, etc.).

Voici quelques conseils pour optimiser votre tableau de bord :

• il doit être simple, pour une meilleure manipulation et mise à jour ;
• clair (les indicateurs utilisés doivent être aisément compréhensibles par les lecteurs) ; concis, mais néanmoins complet ;
• enfin, évolutif et capable de s’adapter au changement.

Bon à savoir

Un tableau de bord doit pouvoir être apprécié en un seul coup d’oeil !

Comment construire votre tableau de bord ?

Certains principes utiles doivent être respectés pour que votre tableau de bord soit le plus efficace possible.

• Ne mettez pas trop d’indicateurs (au maximum dix) : tenez-vous en aux indicateurs principaux et ne surchargez pas votre tableau, car vous risquez de noyer l’essentiel en mettant trop d’informations.

• Pour chaque indicateur, définissez des valeurs de référence (minimum, maximum) pour éviter des dérapages dans le projet. Ainsi, vous verrez aisément si les valeurs de vos indicateurs sont dans la norme.

• Définissez les informations indispensables au calcul des indicateurs (d’où viennent les données, quand sont-elles rafraîchies, etc.).

• Estimez le temps consacré à l’élaboration des tableaux de bord par rapport à la taille du projet.

• Obtenez l’adhésion des acteurs en les informant de la mise en place de ces tableaux de bord et des indicateurs choisis.

Exemples

Voici trois exemples de tableaux de bord réalisables et mis en place de manière très simple et rapide.

Si vous disposez de plus de temps, vous pourrez bien entendu créer des rapports plus sophistiqués et complexes. Le tableau de bord est donc un outil nécessaire et essentiel au pilotage de votre projet. Il permettra une représentation lisible et facile à interpréter de l’activité du projet et saura vous faire prendre les décisions adéquates si nécessaire.

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Extrait du chapitre 3 du livre Manager un projet informatique, par Olivier Englender, Sophie Fernandes. Publié le 23/08/2007 aux éditions Eyrolles.

Communication

Ce mot vient du latin communicare, qui signifie « mettre en commun ». La communication désigne donc la mise en commun et la transmission d’informations et de connaissances. Dans le cadre de votre projet, il est nécessaire que vous communiquiez régulièrement, afin de mobiliser au mieux vos équipes. En effet, celles-ci seront d’autant plus efficaces si elles connaissent les tenants et les aboutissants du projet, les étapes, le calendrier… Par conséquent, vous devrez déterminer qui a besoin de quelles informations, quand et sous quelle forme.

Comment communiquer ?

Votre communication devra être méthodique et vos actions de communications seront structurées dans le plan de communication. Celui-ci va accompagner le projet tout au long de sa vie et liste les principales actions de communication. Son contenu n’est pas figé et peut être modifié si besoin en fonction du déroulement du projet. Également appelé « Plan de management de communication », vous pourrez l’élaborer en répondant à quatre questions :

1. quels sont vos objectifs ?
2. Avec qui communiquer ?
3. Quels moyens et limites ?
4. Quelle organisation ?

Objectifs

Vous devez fixer le but à atteindre via votre communication. En effet, sans objectif, elle sera floue et perdra son sens. Votre objectif devra donc être clairement délimité, défini dans le temps et réaliste.

Interlocuteurs

Vous devrez communiquer et partager des informations avec l’ensemble des acteurs impliqués dans le projet. En fonction de l’activité et de l’implication de chacun, la fréquence de votre communication et les informations ne seront pas les mêmes. Estimez vos attentes par rapport à ces personnes, car plus ces attentes sont importantes, plus votre communication doit être intensive et interactive. Enfin, essayez de connaître les attentes ou les préoccupations de chacun par rapport à un changement applicatif.

Voici quelques groupes type :

• La direction générale est intéressée par l’avancement global du projet dans ses grandes lignes.
• Les instances de pilotage regroupent l’ensemble des responsables du projet qui se réunissent régulièrement pour faire le point sur l’avancement du projet, les éventuels problèmes ou difficultés rencontrées. Les responsables communiquent entre eux lors des comités de pilotage et transmettent les informations sous forme de comptes-rendus aux autres acteurs du projet.
• Les intervenants « fonctionnels » (maîtrise d’ouvrage ou MOA) et les intervenants « techniques » (maîtrise d’oeuvre ou MOE) Gérer un projet de A à Z 92 © Groupe Eyrolles peuvent communiquer entre eux, même s’ils ne font pas partie des mêmes équipes de travail, pour discuter de leurs méthodes de travail, des soucis rencontrés ou encore d’astuces permettant de gagner du temps.
• Les utilisateurs finaux, enfin, attendent d’être informés sur les étapes clés du projet, leur livraison et d’éventuels retards.

Moyens et limites

Faites la liste des moyens dont vous disposez : réunions, intranet, e-mail, documents types, matériel, etc. Prenez en compte les limites auxquelles vous serez confronté, comme le budget, les délais, la disponibilité, les moyens techniques, etc.

Organisation

Lorsque vous avez identifié vos interlocuteurs et le processus d’information, il est nécessaire de réaliser un planning de communication reprenant l’ensemble des actions et leurs caractéristiques.

Figure 28 : Exemple de planning de communication

Quelques outils de communication

Le rapport de réunion d’avancement ainsi que le rapport de réunion extraordinaire vous serviront dans votre démarche.

Le rapport d’avancement

Il constitue un outil essentiel de la communication, car il va rassembler les différentes variables de votre projet et sera mis à disposition des différentes équipes travaillant sur le projet ainsi que votre direction. Il est rédigé à l’issue des réunions du projet et donne l’état d’avancement des différentes étapes de ce dernier. Il présente également les problèmes, les retards et les éventuels imprévus.

Vous pouvez le présenter sous forme de tableau contenant les données suivantes :

• date à laquelle le point est ajouté ;
• point clé ou action ou sujet, ainsi que les sous-phases ;
• nom ou initiales du responsable du point ;
• échéance à laquelle le point doit être terminé.

Notez que les différents points clés restent ouverts et notés jusqu’à leur clôture définitive.

Le rapport de réunion extraordinaire

Cette catégorie de réunion est souvent nécessaire lors de l’apparition de difficultés ou de points à revoir dans le projet. Ce type de rapport est unique et permet de rendre compte par écrit des échanges entre deux ou plusieurs interlocuteurs sur des points précis. Le rapport pourra être rédigé en cours de réunion et directement validé en fin de séance par les parties présentes.

Attention : les rapports sont indépendants d’une réunion à l’autre. Inutile donc de reprendre les éléments cités lors d’une réunion précédente.

Vous pourrez y faire figurer les éléments suivants :

• date de la réunion et éventuellement celle de la prochaine ;
• titre du projet ou de la réunion ;
• participants et diffusion (présents, destinataires et absents) ;
• nom des différentes tâches du projet ;
• actions à envisager pour traiter la tâche correspondante ;
• le responsable de la tâche et à quelle échéance celle-ci doit être traitée.

La communication sera donc présente tout au long de votre projet et sera rythmée par ses points forts. Elle se fera intra ou inter équipes et s’adressera à l’ensemble des acteurs à la fois du service informatique, mais également des services des utilisateurs finaux, des services financiers… sans oublier votre direction.

Indicateurs et tableaux de bord

Les indicateurs

Afin de pouvoir qualifier au mieux l’avancement de votre projet, vous devez mettre en place des indicateurs de pilotage qui seront de véritables outils de navigation et de décision. Ils vous permettront de mesurer une situation ou un risque, de tirer la sonnette d’alarme ou de vérifier que le projet suit correctement son cours. Grâce aux indicateurs, vous pourrez également avoir connaissance d’une situation à un instant T et donc de situer l’activité déroulée par rapport aux prévisions effectuées.

Comment choisir ses indicateurs ?

Il n’existe pas d’indicateur type ou standard. C’est à vous de trouver ceux propres à votre projet et les plus pertinents possibles pour bien analyser l’avancement du projet. Les indicateurs ne doivent pas être trop nombreux. Cinq à dix suffisent généralement à qualifier et à quantifier l’avancée du projet. En effet, ce n’est pas la quantité qui prime, mais la pertinence et la fiabilité de l’information.

Que qualifier ?

Nous vous proposons ci-dessous quelques exemples d’indicateurs de suivi d’un projet que vous pourrez mettre en place. Bien entendu, cette liste n’est pas exhaustive, mais sera une base de réflexion pour vos propres indicateurs.

• La charge : nombre de personnes travaillant sur le projet par type (interne ou externe), par unité de temps, par phase du projet.
• Le coût : masse salariale, formation, matériels, frais annexes (téléphone, fournitures, etc).
• L’avancement : – tâches réalisées, tâches à venir ; – jalons ; – date de fin initiale, date de fin réelle ; – nombre de tâches terminées par rapport au nombre de tâches prévues ; – avancement du projet (en pourcentage) ; – retard de validation et de livraison des livrables.
• Les ressources : nombre de jours de formation du personnel, d’arrêt maladie et d’absence.
• Le suivi de réalisation : charge prévisionnelle et effective de réalisation et délai de résolution d’un problème.
• Le suivi de la mise en oeuvre du projet : charge nécessaire pour le démarrage de l’application sur un site et dates effectives de démarrage.
• La maintenance : nombre de demandes de maintenance corrective, évolutive.

Lorsque ces indicateurs sont définis, vous pourrez les regrouper dans des tableaux de bords.

Extrait du chapitre 3 du livre Manager un projet informatique, par Olivier Englender, Sophie Fernandes. Publié le 23/08/2007 aux éditions Eyrolles.